La relation client chez Effenco
Maîtriser la technologie, accompagner les clients
Effenco est un pionnier en électrification et en connectivité avancée de véhicules lourds vocationnels. Et comme c’est le cas de toute entreprise dont les produits sont fortement axés sur la technologie, le transfert de connaissances, la transition technologique, la relation client et l’accompagnement personnalisé sont pratiquement aussi essentiels que le produit lui-même.
LA RELATION CLIENT – LE TRAIT D’UNION ENTRE SAVOIR ET FAIRE
Chez Effenco, le rôle de représentant au service à la clientèle (RSC) exige un mélange d’aptitudes bien précis – certaines innées, d’autres acquises. En interaction quasi permanente avec les clients, le RSC est une personne dotée de compétences techniques pointues, jumelées à une curiosité naturelle et à une grande capacité d’écoute. Lorsque le RSC n’est pas occupé à diagnostiquer et à résoudre des problèmes sur les lieux de travail du client, on le retrouve en train de recueillir des données, de rédiger des rapports, d’expliquer un système complexe à un client ou de veiller à distance au bon fonctionnement des flottes de véhicules.
UN MIX UNIQUE DE COMPÉTENCES
Chez Effenco, le RSC doit porter deux chapeaux… en même temps! Son rôle est à la fois technique et relationnel. Curiosité, agilité, amabilité, sang-froid, sens de l’organisation et du devoir et souci du détail viennent compléter un bagage de compétences dans une spécialité allant du génie électrique à la mécanique, en passant par le génie électronique. Il est non seulement ferré dans un domaine de pointe, il doit aussi être porté vers les autres. Il doit résoudre des problèmes tout en bâtissant une relation à long terme avec lui.
REPRÉSENTANT CLIENT CHEZ EFFENCO
Selon Thierry, représentant client, le candidat idéal doit non seulement comprendre des systèmes complexes et savoir les réparer, il doit aussi pouvoir les expliquer simplement au client.
Lorsqu’on demande à Thierry de raconter une journée typique, il dira qu’il n’y en a pas une, mais deux journées typiques. La première se déroule dans les locaux d’Effenco à Montréal : courriels et appels téléphoniques, résolution de problèmes et assistance à distance, anticipation des besoins, rencontre hebdomadaire avec les clients, etc.
La deuxième journée typique se déroule dans les lieux de travail du client, parfois à l’autre bout du monde, à faire des réparations majeures ou des remises en fonction. « C’est un travail technique très concret, explique Thierry, souvent en étroite collaboration avec les mécaniciens, parfois même allongé sous un camion. »
LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES DANS L’ÂME
Quel que soit le type de journée qu’il affronte, le RSC ne doit jamais paniquer ni baisser les bras. Qu’il soit confronté à un problème technique, électrique ou administratif, il doit rester concentré sur l’énigme à résoudre.
Quand on lui demande d’énumérer les qualités du représentant client, Thierry répond sans hésiter : « de l’entregent, énormément de patience, une bonne dose de détermination et de la débrouillardise à revendre ».
EXPERT TECHNIQUE CHEZ EFFENCO
Si Samuel, expert technique, interagit moins avec les clients au quotidien, mais son rôle n’est pas moins axé sur la satisfaction des clients, car il est un maillon essentiel de la chaîne de service après-vente. Lorsqu’un collègue est confronté à un problème complexe à l’autre bout du monde et qu’il a épuisé tous ses recours, c’est à Samuel qu’il fait appel pour élucider l’énigme.
La journée typique de Samuel consiste en une série d’interactions avec ses collègues sur le terrain aux prises avec des problèmes dont les causes leur échappent. En plus de son bagage technique, l’expert technique doit se remettre en doute constamment et ne jamais sauter d’étapes s’il espère trouver la clé. Selon Samuel, il doit demeurer calme, rester concentré sur le processus et aborder tout problème de façon structurée. « Comme les priorités changent constamment et que la tâche peut parfois sembler ardue, l’expert technique doit d’abord concentrer son attention sur la première roche de la montage, et non pas la montagne tout entière, explique Samuel. Une étape à la fois selon la priorité du moment. On fonctionne souvent à l’inverse de l’ingénieur, qui va bâtir un cahier des charges et développer un prototype avant d’aboutir à un premier test. Dans notre quotidien on doit agir vite et rester souple. »
AVOIR L’AVENIR DE LA PLANÈTE À CŒUR
Travailler chez Effenco, c’est faire partie d’une équipe de personnes qui ont l’avenir de la planète à cœur. C’est évoluer au sein d’une entreprise en pleine croissance et d’une industrie en plein essor, dans une ambiance créative et décontractée, où chaque membre a quelque chose à contribuer. C’est mettre ses compétences au service de l’intérêt collectif.
